El talón de Aquiles de muchas empresas radica en la atención al cliente. La carencia de canales y procesos adecuados para atender las demandas y reclamaciones de clientes puede hacer que una empresa sea incapaz de entender sus expectativas y necesidades.
Un mal servicio al cliente es el principal motivo por el que casi la mitad de los consumidores (47%) se siente poco valorado, según Accenture; y Statista revela que el 40% de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una empresa a raíz de un mal servicio al cliente.
Esto subraya una verdad crucial: los clientes buscan una conexión que trascienda la compra. De hecho, McKinsey reveló que mejorar la experiencia del cliente incrementa los ingresos por ventas de un 2% a un 7% y la rentabilidad de un 1% a un 2%.
En este artículo repasamos algunas herramientas que pueden ayudarte a ofrecer una mejor atención al cliente, que fomente su fidelización y retención.
Enfoque omnicanal
El enfoque multicanal —en el que los clientes pueden elegir entre distintos canales, pero no existe conexión entre ellos— ya no es suficiente. Hoy, la clave está en la omnicanalidad, que permite ofrecer una experiencia fluida y continua: el cliente puede iniciar su compra en un canal (por ejemplo, redes sociales) y terminarla en otro (como una tienda física), sin perder el hilo de la interacción. Además, la experiencia del cliente debe ser la misma en todos estos canales.
El siguiente paso es el comercio unificado, que integra todos los canales, los sistemas de pagos y los datos en una sola plataforma. Esto implica que los canales están conectados en tiempo real, lo que permite un intercambio de datos continuo entre todos ellos. Esta estrategia simplifica la operación del negocio y permite brindar una atención consistente en cualquier punto de interacción con el cliente.
El uso de chatbots en la atención al cliente
Una de las herramientas más usadas hoy día son los chatbots. Estos sistemas facilitan una conversación natural entre usuarios y robots. Una excelente opción para ofrecer asistencia 24/7 y disminuir el número de consultas de soporte que deben ser gestionadas por el equipo humano, sobre todo, aquellas relacionadas con preguntas frecuentes o problemas sencillos.
Sin embargo, su implementación en la operativa de la empresa también plantea desafíos. Generar una herramienta que conteste en tiempo y en forma al cliente es fundamental para asegurar esa experiencia positiva, que esté a la altura de sus expectativas. Además, hay que conectarla correctamente con los procesos internos para que sea realmente útil y que reduzca la carga de trabajo para que los equipos puedan enfocarse en tareas de mayor valor.
Comunicación en tiempo real
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram permiten a las empresas comunicarse con sus clientes en tiempo real, ya sea de forma inmediata (sincrónica) o con cierta demora (asincrónica). Su rapidez, personalización y facilidad de uso las convierten en herramientas que permiten potenciar la atención al cliente.
Muchas ofrecen versiones específicas para empresas, con funcionalidades útiles como respuestas rápidas a preguntas frecuentes, mensajes automáticos, etiquetas para organizar conversaciones dependiendo de sus estados, o la posibilidad de crear un catálogo de productos, entre otras.
Asistentes de voz para potencial la atención al cliente
Asistentes de voz como Cortana, Siri o Alexa son ejemplos populares de tecnología basada en Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Este tipo de herramientas permiten automatizar la atención a través de comandos de voz, agilizando la resolución de dudas simples y liberando al equipo humano para atender consultas más complejas.
Estas son solo algunas herramientas que puedes utilizar como parte de tu estrategia de atención al cliente. La clave está en conocer a tus clientes, sus hábitos, sus intereses de consumo, sus medios de comunicación preferidos, etcétera, y utilizar estos datos para enriquecer su experiencia de forma constante.
Las expectativas de los consumidores son cada vez más altas, y la fidelización ya no depende solo de buenos productos, sino de experiencias ágiles, humanas y personalizadas. La tecnología es poderosa, pero es la empatía la que marca la diferencia.
